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汽车

AAA俱乐部联盟+用户测试

AAA俱乐部联盟是如何在今天的经济环境下降低风险并发展业务的
看客户的故事
用户测试|客户页面向下箭头
关于AAA俱乐部联盟

成立于1902年, 今天,AAA是一个地区性俱乐部联盟,在北美拥有超过6000万会员. 作为联邦的一部分, AAA俱乐部联盟服务于13个州的成员, 提供道路援助通道, 汽车护理, 零售折扣, 旅游服务, 保险, 以及许多其他服务

Illumi奖
AAA俱乐部联盟达成
30%
提升在所有3种AAA会员类型的转换
55%
提升转换为高级AAA级会员
39%
提高公司的会员获取收入

挑战

因为AAA横跨多个行业, 附属扶轮社必须在不失去对其核心产品:路边援助的关注的情况下,传达社员的广泛价值. 支持这些不同业务所需的复杂性可能导致相互竞争的利益和各自为政的努力.

和许多组织一样,AAA俱乐部联盟(ACA)知道得很清楚 什么 外来客户会,但不太确定 为什么 这些模式存在. 他们使用的各种工具产生了大量的数据,但几乎没有可操作的见解. 尽管有严格的分析和有针对性的更新, 销售渠道优化工作未能产生预期的结果.

ACA的用户体验经理詹姆斯·莱恩(詹姆斯•莱恩)知道一个重要的声音不见了. “我们捕获了所有的数据, 做所有的调查, 但我们并没有和用户交流,”詹姆斯说. “尽管客户反馈是我们运营的重要组成部分, 我们的量化文化受到了挑战,要看看与几十个人交谈如何才能产生有意义的结果."

解决方案

领导层的换届为变革创造了机会, 作为一名新的首席营销官,他开始推动一种快速实验的文化, 长期存在的障碍开始减少. ACA Digital领导迅速组建了一个由设计师和产品经理组成的敏捷用户体验团队, 与前端和后端开发人员一起工作. “我们一开始就开始了,用户测试是我们的第一步. 我们需要一个基线和前进的道路... 昨天.”

测试很快发现用户被大量的信息所淹没. 该团队认为这反映了ACA的组织复杂性, 他知道一场艰难的平衡行动迫在眉睫. 每张图片, 标题, 而ACA主页上的行动呼吁则是有明确目标的消息灵通的业务线的产物. 如果没有坚实的基础,推行彻底的简化是不可能成功的.

bt365手机app的亮点reel特性被证明是一种有效的从客户角度进行社交的方法. 詹姆斯发现, “当高管们听到不同的测试者异口同声地说,‘这个页面上的内容太多了,’他们突然注意到了. 他们意识到调查数据不会告诉你这一点.”

他们的目标是减少游戏体验, 一个新的挑战出现了:如何优先考虑和精简应该保留的内容? ACA团队再次求助于bt365手机app,以获得快速反馈和可操作的人类洞察力. 例如,我们需要知道每种信息的相对重要性. 每一组或序列的意义和帮助程度如何? 这是一个建立更深的同理心的持续循环, 有针对性的回应, 让用户告诉我们是否在每个领域都取得了进展.”

基于bt365手机app的反馈, 该团队假设,首先通过锚定访问者对AAA会员利益的价值感知, 这样更容易在后续页面上积极影响客户的考虑. “我们发现,最佳的用户旅程会在一系列快速的阶段中构建一种价值感. 我们的新主页现在减少了90%的内容, 而是通过我们的洞察力,通过特别精心设计的叙述来打动游客.”

经过无数次的设计迭代, 每一个都通过bt365手机app进行了测试和验证, ACA小组找到了一个清白的人, 简洁的, 以及超出预期的移动友好解决方案.

以确保直接比较, ACA对新设计与传统体验进行了50/50的分割测试. 没过多久,团队就兴奋起来了. “一开始,新设计就是大赢家. 以至于我们不得不反复确认我们的结果.” 

结果

因此,新设计甚至超过了ACA最雄心勃勃的预测. 总有机转化率上升了30%, 包括顶级会员55%的提升(AAA的顶级会员类型), 贡献了39%的总收入.

最令人印象深刻, 在夏季公路旅行旺季的关键时刻, 在阵亡将士纪念日前后的一周内,新设计的改建升降机上升至惊人的85%. 持续的测试已经生成了一个潜在增强的列表, 哪个团队认为会进一步提高表现.

在思考bt365手机app如何帮助团队的过程中, 詹姆斯说, “有挖掘客户情绪的能力, 调查为了清晰, 听取目标用户的意见, 并快速而轻松地分享这些知识……这对我们来说是一个游戏规则的改变者. 很简单, 如果没有通过bt365手机app所获得的洞察力,我们就不可能取得令人难以置信的结果. 这是目前为止我们军火库中最有力的武器.” 

或许更持久的影响是,这些结果已经开始改变ACA看待定性反馈的方式, 以及它如何赋予定量数据深刻的语境意义. 而ACA仍在完善他们的以用户为中心的设计过程, 詹姆斯受到了正在进行的转变的鼓舞. “具有讽刺意味的是, 在过去, 我们对成员的承诺, 以及我们对行动的偏见, 如果我们不小心会对我们不利吗.“比如,我在ACA的bt365手机app合同的前几周, 一名高管在一封广为流传的电子邮件中质疑手机应用的核心功能是否足够明显. 据詹姆斯, “这是一种看似简单的电子邮件,却能引发数周的会议。, 还有几十封电子邮件, 跨多个团队. 机器已经开始运转了,所以我悄悄启动了一个测试.两天后, 小组成员分享了一段精彩片段, 确认用户没有遇到任何困难就找到了这个功能. 消防演习很快被取消, 这引起了人们的注意,“展示了人类的定性洞察力是如何快速解释原因并立即推动决策的.

詹姆斯, 这种经历强化了这样一个事实:客户研究不仅仅是寻找新的更好的创新和发展业务的方法. 它还关乎降低风险和建立信心. “用户测试甚至可以帮助我们摆脱自我. 有时候,这就是成功的一半."

詹姆斯•莱恩
詹姆斯•莱恩 AAA俱乐部联盟用户体验经理

很简单, 如果没有通过bt365手机app所获得的洞察力,我们就不可能取得令人难以置信的结果. 这是目前为止我们军火库中最有力的武器.